『 はじめてのマーケティング 』シリーズ – [ はじめてのデジタルマーケティング ]
デジタル化によって、お客さまの購買行動や情報収集が変化した
お客さまはネット検索により、いつでも、どこでも情報を探せるようになりました。従来からあるメディアだけではなく、ソーシャルメディアによっても情報や口コミを得られ、さまざまな情報を得られるようになりました。つまり、デジタル化 によって、お客さまの情報・購買行動が変わりました。お客さまが買うプロセスにおいて、自分自身で情報収集し、学んでいく割合が増えたとも言えます。そして、今もお客さまの情報・購買行動は変化しています。
今までは、マーケティングや広報、営業が、市場やお客さまに対して、自社の商品やサービスを知ってもらおうと、一方通行的な情報発信をしていました。ですが、現在は、先述した通り、お客さま自身が情報を取りに行きます。比較検討もします。つまり、お客さまが問い合わせをする前の段階で、どこにお願いするかを大体決めていることが増えてきました。営業担当者と話すのは確認程度というケースも増えてきています。（比較検証をした事実を作るために、他社の営業担当者と話すということは考えたくないですが…）
今までの企業目線のやり方では、通じなくなってきています。
要するに、デジタル化によって、企業は自社の製品やサービスを売る主導権すべてを持てなくなったのです。企業は、まずこの事実やデジタル化による変化やその影響を理解する必要があります。
さまざまなデジタル技術やツールを活用したマーケティング手法が増えました。より多くの人に知ってもらうために、例えば、SNSを使っている企業もあります。SNSはやらないよりは、やったほうがいいでしょう。ですが、闇雲にやればいいというものでもありません。本当にあなたのお客さまは、そこにいますか？ 現在あるいは将来的に、お客さまがSNSを使うのかも含めて、考えなければなりません。もっと言えば、デジタルに限った話ではないですが、お客さまの行動だけではなく、その動機や感情を理解しようとすることも大切です。
また、自社のホームページも「とりあえず変えよう」と目的を明確にせず、進めるのは得策ではありません。手段を目的化してはいけません。本来やるべき重要な活動がやれなくなります。何をするにしても、時間と費用、手間はかかります。結果を出すためには、常に、費用対効果や生産性を考えなければなりません。またその過程というか、そもそもで言えば、お客さまの体験 ( カスタマーエクスペリエンス ) を重視しなければなりません。
営業や他部署と連携しながら、「 ペルソナ 」と「 カスタマージャーニー 」を理解しようとすることが大事です。お客さまが欲しい情報を得やすいように、コンテンツやメッセージを適切に提供することが、今まで以上に求めらています。また組織として、お客さまとの長期的な関係の継続やブランディングも考えなければなりません。マーケティングからセールス、サポートに至る一貫したプロセスを構築する必要もあります。みんながお客さまを第一に考えて、行動しなければなりません。
営業やマーケティングとしては、売上を上げるため、商談数を増やすためにも、「 パイプラインマネジメント 」もしっかり行っていかなければなりません。
やるべきことは多いですが、業務をデジタル化するというよりは、デジタル化によって変化するお客さまの情報・購買行動に応じて、お客さま視点でサービスを提供していくというスタンスが大切です。
はじめてのデジタルマーケティング
