『 はじめてのマーケティング 』シリーズ – インサイドセールス: なぜ今、注目されているのか? ポイントをご紹介
今回は、遠隔での営業手法であるインサイドセールスについてご紹介します。インサイドセールスは、B2B、高額商品を販売するB2C業界、SaaSやテクノロジーなどの分野における主要な販売モデルの一つです。この営業手法は米国を中心に以前からありました。実際に私が十数年前に入社した外資系企業でも、既にインサイドセールスを使って、営業をしていました。今でも活用しているとのことです。最近また、インサイドセールスという言葉をよく見聞きすることが増えたため、あらためてインサイドセールスとは何かについて紹介していきます。
インサイドセールス とは？
インサイドセールスとは、電話、メール、Web会議ツールなどを活用して、お客さまとコミュニケーションを重ね、関係構築を図り、製品またはサービスの販売をしていく遠隔での営業手法のことです。インサイドセールスは、「リモートセールス」または「バーチャルセールス」とも英語圏では呼ばれています。外勤営業 ( フィールドセールス ) とは異なり、インサイドセールス担当者は内勤のため、客先に訪問するということありません。一般的に、インサイドセールスは、外勤営業と密に連携していくことで、商談化やクロージングなどの営業の全体効率を高めます。
インサイドセールスと従来の営業との違い
従来の営業手法では、営業担当者がターゲットリストを作り、電話やメールでアプローチし、アポ獲得、訪問、商談、受注、その後の顧客フォロー、さらにアップセル、クロスセルまで、すべて行うのが一般的でした。しかし、このやり方では、顧客との関係はしっかりと構築できますが、役割や作業範囲が広く、担当者の業務量が膨大になります。本来、集中したい商談以外のところでかなり時間がとられ、１日にまわれる営業訪問数にも限りがありました。
また、取れたアポを基に業務の優先順位が決まりがちなため、受注確度の高いお客さまに集中するなどの対応が難しくなり、売上結果は営業担当者の能力に左右されることも多いです。営業組織の活動を管理する上でも、受注や商談、訪問の数以外を把握するのは難しく、チーム内での情報共有もなかなか進まなかったりします。そのため、属人化の問題もありました。
インサイドセールスは、このような課題を解決できるものとして考えられました。インサイドセールスは、電話やメール、顧客管理システムなどを活用して、多くの見込み客に対して連絡を取り、お客さまの役に立つ情報を提供することで、営業を行う手法です。移動時間など、お客さまとの話し合い以外のムダな時間を減らせるため、必然的に1日にやりとりできる件数を増やすことができます。つまり、より多くの見込み客に対して、効率的にアプローチできるようになります。
結果として、外勤営業は今まで以上に客先へ訪問することができます。お客さま一社一社に対しても、より時間をかけ、しっかりとしたやりとりができるようになります。お客さまのことをより深く理解でき、より良い関係を構築できます。提案からクロージングの業務に集中できるため、売上の向上につながります。
また、営業管理においては、売上や商談数以外にも、電話の件数、育成した有望な見込み客数、アポ獲得数などを把握しやすくなります。営業プロセスがより詳しく見える化できるようになり、より適切にパイプライン管理をできるようになります。
インサイドセールス とテレアポ、テレマーケティングとの違い
インサイドセールスは、テレアポやテレマーケティングと混同されることがありますが、目的や役割が違います。テレアポは、ターゲットに対して電話をかけ、訪問して商品やサービスを紹介する機会をつくるためのものです。新規顧客開拓や部門開拓など、狙いに多少の違いはあるかもしれませんが、アポイントを獲得することが目的です。テレマーケティングは、お客さまに対して商品やサービスの販売促進を行うことが狙いです。一方で、インサイドセールスは、見込み客の状態やニーズを聞き出し、見極め、役に立つ情報を提供し、関係を構築し、案件を創出することが主な目的となります。商品やサービスによっては、販売までを行います。
インサイドセールスの主な役割や責任
見込み客を選別し、優先順位をつけ、商談を作っていく
インサイドセールスでは、展示会やセミナー、ウェブサイトからの資料請求や問い合わせ、ウェビナー、DMやFAX DMなどによって獲得した見込み客に対してフォローアップします。これらの見込み客には、すぐにでも提案や見積が欲しいという有望な見込み客もいれば、ただ情報収集しただけという、いますぐ成約につながらない見込み客など、さまざまな人が含まれます。
そこで、インサイドセールスが見込み客をフォローアップし、ニーズや予算、時期といったBANT情報などをヒアリングし、外勤営業がアプローチする見込み客を選別して、優先順位をつけていきます。そして、有望な見込み客から商談のアポイントをとりつけ、外勤営業につなげていきます。
見込み客との関係を構築する
まだ商談にならないような優先順位の低い見込み客については、マーケティングチームと連携して、しっかりと情報提供を行い、購買意欲を高めていくことが重要です。例えば、予算や時間的な制約で、すぐに商談化できないお客さまもいます。そのため、インサイドセールスは、電話やメール、Web会議などを通じて、現状のヒアリングを行ったり、お客さまに有益な情報を提供したりするなどして、関係性を維持していきます。このとき、お客さまの購買段階、ニーズなどに合わせて情報を提供することが大切です。そして、潜在的なお客さまとの信頼関係を構築していきます。
適宜コミュニケーションを図りながら、お客さまのニーズを刺激し、購買意欲を高め、成約や商談化の可能性を高められるよう、見込み客を育てていくことが重要です。そうすることで、営業全体の効率化につなげていくことができます。
お客さまとのやりとりをチームで共有する
インサイドセールスによるお客さまとのやりとりの内容は、そのお客さまを訪問する営業担当者にとっては必要な情報です。顧客管理システムや営業支援ツールなどを積極的に使って、しっかりと情報共有していきましょう。
上記以外にも、業務的な視点だと、インサイドセールス担当者は次のようなことも求められます。
- お客さまの質問に答えられる十分な製品やサービスの知識
- お客さまの問い合わせに対して迅速に対応できるスピード
- 企業によって指標は変わりますが、電話件数、提案書送付の件数、商談獲得数、受注目標などの目標達成
- 販売分析やレポーティング
など
インサイドセールス まとめ
営業プロセスを合理的に見直していくと、インサイドセールスは、昨今のビジネス環境や状況においては、有効な営業手法の一つです。チームとして売上を上げるため、商談を増やすため、有望な見込み客を育成するためにです。顧客管理システムを活用し、効率よく、より多くのお客さまとやりとりして、相手に応じた対応をしていきましょう。そうすることで、お客さまとより良い関係を構築し、また購買意欲を刺激することで、より多くの商談に繋がっていきます。次回は、インサイドセールスのメリットや課題などについて紹介します。
はじめてのマーケティング: インサイドセールス – なぜ今、注目されているのか? ポイントをご紹介
