オンライン営業入門: オンライン営業とは

[ オンライン営業入門: オンライン営業とは？ ]

オンライン営業とは

オンライン営業とは、実際に訪問するではなく、テレビ電話やWeb会議システムなどを利用した、オンラインでの営業手法です。オンライン営業でも訪問営業でも目的は変わりません。お客さまが抱えている課題を解決するための提案をして、自社の製品やサービスを導入していただくことです。今回は、そのオンライン営業の基礎についてご紹介します。

はじめてオンライン営業するにあたって

オンライン営業やマーケティングのニーズはとても高いです。振り返ると、2020年3月に入ってからは、展示会やセミナーのリアルのイベントが中止や延期が相次ぎました。また仮に実施されても来場者は少なく、出展社から見ると、思っているよりも自社のアピールができなかったということが起きました。安全対策のため仕方ないことですが。。

また業種や職種などによって差はありますが、担当者がテレワークや在宅勤務をしていたり、リアルな訪問は断られたりして、なかなかお客さまと会って話せないという課題もありました。

そのため、ウェビナー（オンラインセミナー）を試したり、Eブックのようなダウンロード資料を制作したり、メールマガジンを送ったりして情報発信する会社が増えました。つまり、オンライン営業・マーケティングの活動が増えてきたのです。

一方で、はじめてオンライン営業・マーケティングをする企業や営業担当者の方からは、「どうやってオンラインでPRしていけばいいのか正直わからない」「Web会議ツールを使ったやりとりは難しい。やっぱり直接会って、話す方がいいよね」「Twitter を始めようかと考えているけど、どう思いますか？」といったような質問や相談も多くありました。

私は、2004年にインド企業とのソフトウェア共同開発プロジェクトに従事し、Skypeを使いながらインドにいるチームと仕事をしてきました。また、2009年に外資系製造企業に入ってからは、ずっと海外のチームと仕事をしてきました。日本から、韓国、東南アジア、オセアニアのチームと連携して、さまざまな地域にいるお客さまに対して自社の製品を知っていただくマーケティング・販促活動をしてきました。

特に製造業の場合は、機械や設備を直接見たり、触ったり、細かい部分での確認をしたりすることが非常に重要でした。これは日本だけではありません。そのため、ざまざまな国の展示会やイベントに積極的に参加しました。ですが、人的リソースの不足もあり、物理的に毎回各国に訪問し、対面での会議や活動を行うことは困難でした。そこで、並行して、オンラインでのプロモーション、Eニュースレター（メルマガ）、ウェビナー、オンラインセミナーなども積極的に活用してきました。

そこで、今回は、オンライン営業・マーケティングの基礎として、初回面談や商談で、Web会議ツールを使って製品やサービスを伝える際に気をつけたいことについてご紹介します。

オンライン営業では、事前準備や確認をしっかり行う

もう何年も前の話ですが、Web会議やウェビナー（オンラインセミナー）を始めた頃、Web 会議を始められない、ウェビナーが見えないといった問題がよく起きました。お客様のセキュリティポリシーの関係で、Web 会議ツールのアプリケーションのインストールやプラグインがうまくいかないということがありました。

また、ネットワーク環境が悪く、読み込むのに時間がかかる、画面が表示されない、話の音声が途切れる、聞こえないなどのトラブルもよくありました。そのため、ウェビナーを始めたときは、特に開始10分前から30分程は、電話やメールなどの対応でバタバタしていました。
お客さまの環境による問題もあったため、どうしてもすぐに解決できなかい場合は、後ほど記録したアーカイブ動画を見ていただく対応をしていました。

ただ、お客さまに迷惑をかけたり、当日バタバタしたりすることは、できるだけ避けたいものです。事前にしっかりと準備し、接続や動作確認を行っていくことは単純ですが、とても重要なことです。チェックリストなども活用しながら、事前準備をしっかり行っていくことが大切です。基本的なことをいくつか紹介していきたいと思います。

Web会議を快適に行えるインターネット環境をつくる

Web 会議で、ちょっとしたトラブルはよく起きます。先ほどのお客様のセキュリティポリシー上の関係もあるかもしれません。単純にインターネット環境が遅いとか、安定しないということもあります。また使っている PC とか機器のスペックが低いとか、あるいは利用している Web 会議ツールとかにも問題があるかもしれません。

特に私の場合は海外とのやりとりで Web会議をやっていたので、通信環境がよくなかったためにWeb会議がスムーズにいかないことも結構ありました。
簡単な対策は、有線 LAN で接続することです。これが、ネットワークのスピードと安定を維持できる一番手っ取り早い方法かと思います。
これは自分たちだけではなく相手、お客さまにもできる限り、有線 LAN 接続できる環境、会議室を使っていただくようお願いすることも大切です。

経験的には、インターネットのスピードは、ZoomなどWeb 会議ツールだと10 Mbps ぐらいはあったほうがいいと思います。また画面共有やビデオをオンにして、しっかり視覚的に訴えたい場合は、30 Mbpsぐらいあると安心します。いい画質や音質でやりとりできます。チャットツールとかでちょっとした音声通話であれば、そんなにネットスピードは意識しなくてもいいと思います。

インターネット、スピード測定などのキーワードで検索していただくと、今お使いのネット状況を確認できるインターネット回線の速度テストサイト（例： fast.com ）が出てきますので、確認しておくことをオススメいたします。

あと、これは初回の面談や商談だと難しいかもしれませんが、相手の方と携帯電話やチャットでつながれるようにしましょう。何かしらのトラブルが起きた時に、すぐに状況を確認しあえる体制は作っておくのは大切なことです。特に、重要なオンライン商談であれば、事前にバックアップ案や対策をしっかりと用意しておくことが重要です。必要に応じて、それを相手にも伝えておきましょう。

PCやツールを再起動しても、まったく使えないときはあります。そのような時に備え、別のPCを用意する、事前に資料をメールする、違うWeb会議ツールを使う、電話（スピーカー）で話すなどの対策案をいくつか用意しておきましょう。

Web会議を始める前に、画面共有できることを確認する

自分から Web 会議を主催する場合は、画面を共有することは問題ないと思います。ただ、お客様がWeb会議を主催したり、あるいは、お客さま環境専用のテレビ会議システムなどを使った場合に、自分の画面を共有できないことがあります。

事前にファイルやリンクを送って、相手の方に共有をお願いすることもありますが、できれば自分のPCで操作ができ、画面共有できるようにしておくといいでしょう。ミーティングの流れによっては、当初考えていたもの以外のものを共有することもあります。どうしても画面共有できない場合は、チャットでリンクを送るなどの対応もできますが、ミーティングの流れを作る上でも、自分の方で画面を共有できるようにしておくことは重要です。

また、自分がWeb会議の主催でも、相手の方が画面共有をできるように事前に設定にしておくとスムーズなやりとりが可能になります。そうしないと、毎回、「画面共有しますので、少々お待ち下さい」みたいなやりとりが起きます。

オンライン営業の商談では、参加者確認からはじめる

オンラインでの会議では、面談や商談だけではなく社内のミーティングも含めてですが、まず最初に参加者の確認を行います。この理由は、「今から、みんなでミーティングします」という意識づくりをするためです。

例えば、対面型の紹介面談や商談であれば、最初に名刺交換をして、自己紹介を行います。その流れで会議を始めます。会議室の同じ空間を共有し、ちょっとしたこと、例えば、誰の前に、あるいは誰の隣に座っているのかなども含め、一緒に参加している意識がそこにあります。

ですが、 Web 会議の場合、今まで当たり前のようにやっていた名刺交換がありません。自己紹介はあると思いますが、担当者の方だけが行うこともあります。またネットワークや参加者の状況により、参加者の方が顔を出さないこともあります。そうなると、なかなか一緒に話し合おうという雰囲気を作り出すのは難しいものです。そのため、例えば、他の参加者の方の紹介をお願いするなどして、一緒に参加している意識を作り出していきましょう。そうすることで、よりつながりを持って、話し合うことができます。

Web会議では適切にマイクやカメラを活用する

お客さまや相手の状況にもよりますが、Web 会議では、できるだけカメラをオンにしてもらいましょう。少なくとも自分の方では、カメラの位置、光具合、背景などを確認し、整え、Web会議に臨みましょう。普段からしっかりコミュニケーションをとって、関係構築ができている場合は、毎回カメラをオンにする必要はないと思います。

ですが、関係構築あるいは共通理解や認識が十分にできていない場合は、顔を見せ、オンラインでつながりを作っていきましょう。また、リアルの会議室から複数人が参加される場合は、全員を映せるようなタイプのカメラを用意するのもいいと思います。

ここで気をつけたいことは、スピーカーマイクを使うときです。使っているチームの方も多いと思いますが、少し離れた人が話した声が聞こえないということがあります。意識的にスピーカーマイクに向かって話しましょう。また、聞き手の場合は、聞こえない場合は、相手にもう一度言っていただくようお願いしましょう。失礼にあたるかもしれないと思い、確認をせずに流してしまうと、後から誤解や認識の違いを引き起こすことがあります。特にWeb会議では起きやすい気がします。

また相手との関係性にもよりますが、マイクスピーカーに向かって話していただくだけではなく、場合によっては、各個人が自分のノートPCからWeb 会議ツールに参加し、PCに装備されているマイクやカメラを使ってもらうようお願いするのも一つの手段です。お互いの意思疎通が図れるよう、Web会議を進めていきましょう。

オンライン営業の商談で増やしたほうがいいもの

Web会議ツールを使って面談や商談をする際は、対面でやりとりする時と比べ、意識したい点がいくつかあります。

まず、一文を短くすることです。長々話してしまうと、相手に伝わりくくなります。ネットワークの関係で途中で切れるかもしれません。そして、ここで増やしていきたいことは、まずは質問や確認です。

例えば、画面共有しながら説明を行うと、相手の反応がわかりくくなります。相手が理解しているか、不明な点があるのかわかりません。そのため、一方通行のやりとりにならないためにも、説明の合間に簡単な質問を入れたり、確認をしたりして、一緒に話を進めていきましょう。また、相手に問いかけるときは、相手が不快にならない程度の沈黙を作ることも大切です。この沈黙により、相手の方が内容の整理をできたり、考えたりできるからです。

また、コミュニケーションは双方向のやりとりです。お客さまが話しているときは、普段よりも大きくうなずいたり、相槌をしたりする意識を持ちましょう。Web会議だと、普段よりちょっと大きな反応の方が相手に伝わりやすかったりします。

オンライン営業の商談でも、リアルと同じく、次のアクションを決める

これは初回商談や面談だけではなく、どんな会議であれ、会議のゴールを設定し、次のアクションを決めることはとても重要です。面談や商談の前に、いろいろなパターンを想定し準備していても、リアル、オンライン関係なく、お客さまとやりとりして、明確な次のアクションが決まらず、「また、ご連絡いたします」と言って、消化不良で終わることもあると思います。

このようなとき、お客さまが反応したところを把握したり、Web会議では伝えにくかったポイントを認識したりして、そこから次のアクションへつなげることを検討してもいいと思います。例えば、お客さまが質問したところをさらに深堀りした内容や事例などの情報提供を次回提供するために、Web会議や訪問などの機会を作っていくようにします。

次回以降、オンライン営業のメリットや課題、オンライン商談の準備などについて触れていきたいと思います。