カスタマージャーニーマップ テンプレート & 海外事例の紹介

[ カスタマージャーニーマップ テンプレート & 海外事例の紹介 ]
前回は、カスタマージャーニーマップの作り方について紹介しました。カスタマージャーニーマップのテンプレートや事例などをネットで調べると、よく見る一般的なカスタマージャーニーマップだけではなく、いろいろな切り口のカスタマージャーニーマップや見せ方があります。今回は、海外のサイトで見つけたカスタマージャーニーマップをご紹介します。

カスタマージャーニーマップとは?

カスタマージャーニーマップは、お客さまが課題やニーズを認知あるいは、自社の商品やサービス、ブランドを知ってから購入まで、もしくは購入後も含め、お客さまが辿る一連の体験、カスタマーエクスペリエンスを視覚化したものです。

カスタマージャーニーマップには通常、お客さまの行動やタッチポイント、感情や考えなどが時系列に描かれます。売り手としては、お客さまの購買プロセスにおいて、課題やニーズを含め、どのように変化したのかをチームで理解し、どのようにお客さまの体験を改善できるかの機会や力の入れどころを見つけることができます。

一般的なカスタマージャーニーマップのテンプレート

インバウンドマーケティングで有名なHubSpotの無料のカスタマージャーニーマップテンプレートは、企業がお客さま体験を理解するために必要なフレームを提供しています。

Customer-Journey-Map-Hubspot
Customer Journey Map – Hubspot

シンプルなカスタマージャーニーマップ

マーケティングオートメーションで有名なMarketoのサイトで掲載されているスポーツファンのカスタマージャーニー例です。シンプルにタッチポイントが表示され、それぞれのインタラクションのつながりが見えます

Customer-Journey-Map-simple-marketo
Customer Journey Map-simple-marketo

詳細なカスタマージャーニーマップ

こちらは、カスタマージャーニーが紹介され始めた頃から、よく紹介されている Rail Europe のカスタマージャーニーマップです。すべての人をお客さまという捉え方で、かなり詳細に?複雑に?思考や行動プロセスをカバーしています。自社のビジネスモデル、提供している商品やサービス、カスタマージャーニーマップのゴール、バイヤーペルソナなどによって、カスタマージャーニーマップは変わってくるので、どこまで詳細にやるかを考えるといいと思います。

Rail Europe Experience Map - interaction-design
参照: Rail Europe Experience Map – interaction-design

インフォグラフィックスのカスタマージャーニーマップ

このカスタマージャーニーマップのインフォグラフィックは、障害者雇用サービスを提供する会社のために作成されたものです。雇用への道のさまざまな段階を視覚化するのに役立つことを目的に大きなポスターとして活用されたようです。

WCIG-Customer-journey-map-detailed
参照: WCIG Customer Journey Map – crealodesign

特定のお客さまの体験を基にしたカスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーの各段階はアクティビティに分割されています。この詳細レベルで感情やニーズなどを見える化し、さらに改善の機会を洗い出しています。

USAgov Personas and Journey Maps
USAgov Personas and Journey Maps

未来のカスタマージャーニーマップ

こちらのカスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーが今後どのようになりえそうかを示しています。 想像や推測をしたりしながら、未来のカスタマージャーニーマップを描います。未来のカスタマージャーニーマップは、お客さまの期待を探り、新しい体験や価値を生み出すことを目的とするアプローチです。チームみんなが共通の目標に向かって進めていこうという際に役立つと思います。ただ、言うは易く行うは難しです。未来のことですから。

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Future Customer Journey Map – IrisTongWu

サービスブループリント カスタマージャーニーマップ

サービスブループリントとは、ユーザーエクスペリエンスの提供方法を最適化するために、組織内のプロセスを視覚化されたものです。カスタマージャーニーマップは、お客さまの行動や考え、感情などに焦点を当てていますが、サービスブループリントは、組織とその従業員の視点を反映しています。

Service Blueprint Restaurant - Miro
参照: Service Blueprint Restaurant – Miro

サークル型で表現するカスタマージャーニーマップ

ただ集めたデータを見せるのではなく、カスタマージャーニーをサークル型で表現し、お客さまの物語の流れを見せています。

Customer Journey Map - UXFirm
Customer Journey Map – UXFirm

エンパシーマップ ( 共感マップ )

エンパシーマップは、特定のユーザーについての状態や感情などを深く理解するために使われるツールです。チーム内でユーザーについて共通の理解を生み出します。

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Empathy map – nngroup

ある一日のカスタマージャーニーマップ テンプレート

こちらのカスタマージャーニーマップは、お客さまの日常生活全体を視覚化したものです。お客さまの1日を通して、思考や課題の背景にあるもの、コンテクストやインサイトについて視点を変えながら理解をするのに役立ちます。

参照: Day in the Life Template – Hubspot

さいごに

カスタマージャーニーマップを活かすことで、企業としては、お客さまに最適なカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。お客さまは商品やサービス、ブランドに対して、より良い体験をできるようになります。自社の業務で活かせるカスタマージャーニーマップがありましたら、参考にしていただければと思います。

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