お客様の行動はインターネット登場で変化した

『 はじめてのマーケティング 』シリーズ – [ お客様の行動 ]
インターネットの登場により、変化したお客様の購買行動や情報収集に合わせ、マーケティングや販促を変えなければ、営業担当者がお客様と話す機会すらなくなります。その事実から目をそむけてはいけません。

インターネットによる変化
インターネットによる変化

” お客様の行動 “より” 自分たちの営業活動 “を重視

以前の営業の新規活動は、名刺とカタログだけを持って、飛び込みしていればよかったかもしれません。企業の一覧を手に入れ、とにかく電話をかけまくる、通称、ローラー作戦をしていたかもしれません。お金に余裕があれば、業界紙へ広告を出稿したり、展示会に出展したりして、新規商談につなげていたかもしれません。あるいは、DMを送りつけていたかもしれません。

何とかお客様と話す最初の機会を作れば、まずは自分を売り込み、自社や製品を知ってもらう。2回目の訪問で提案し、興味を持ってもらう。3回の訪問で売り込み、買いたいと思ってもらうい、最終的に契約をとる。簡単に言ってしまえば、こんな感じだったのではないでしょうか。

さらに、ブランディングで広告宣伝をすることがあったとしても、売上を上げようとする際には、営業の人数を増やすことのほうが常套手段だと考えられていました。例えば、法人営業であれば、一人頭1億円のようにです。このように、企業は、お客様のことよりも、どう自分たちの商品やサービスを売り込むかを基にした営業活動を重視していたのです。

お客様の行動: 情報収集の変化

しかし、インターネットが登場し、お客様自身が情報収集するようになると、事態は急変します。今までのやり方が、どんどん通用しなくなってきました。今までは営業担当者がお客様にアプローチして、やっていたプロセスがお客様の方に移ったのです。

つまり、営業担当者がお客様に商品やサービスを紹介して、知ってもらい、興味を持ってもらい、欲しいと思ってもらう機会を失いつつあるのが、現状です。

こちらの下の図はBtoB市場における仕事上の製品・サービスの情報源です。

BtoB市場における仕事上の製品・サービスの情報源
出展:トライベック・ブランド戦略研究所『BtoBサイト調査 2020』

「企業のWebサイト」が1位です。従来からの「営業員・技術員の説明」や「カタログ・パンフレット」も2位、3位になっていますが、4位の「業界サイトや専門サイト」とあまり差もありません。さらに「専門雑誌」も5位となっています。

お客様の行動 の変化に対応できなければ、営業担当者は話す機会さえない

お客様自身が自分で調べ、ホームページをチェックし、よさそうな企業を2,3選び、そこから問い合わせをします。つまり、ホームページに必要な情報を提供できていないと、問い合わせすらされません。要するに、営業担当者が話せる機会を得る前段階で、勝負が決まっているのです。
社長の力だけで仕事を取っているビジネスモデルだと、この現実に起きていることを理解するのは難しいと思います。

営業が接点を持つ前に勝負はついている
営業が接点を持つ前に勝負はついている

ホームページの現状を振り返ってみましょう

・貴社のホームページに、月にどれくらいアクセスがありますか?
・ホームページからの問い合わせは、月に何件ですか?
・貴社のお客様が欲しい情報を発信していますか?
・最新の情報は発信できていますか? 
・社内に内容を作れる人、情報発信できる人はいますか?

お客様の行動の変化を無視しない

もし問い合わせが、ほとんどない状況であれば、お客様の行動、購買行動や情報収集が変わったことを無視しているということです。もしくは、ホームページ制作という手段が目的化してしまったかもしれません。費用対効果を考えなければなりません。また、価値を生み出さない現在のホームページにより、未来のお客様を失っていると捉えるほうがいいでしょう。

もう少し考えてみると、今は、お客様自身がインターネットを使って情報収集し、検討や比較、意思決定までを行うようになったのです。つまり、お客様の課題や悩みを解決できる方法は、従来のように営業担当者が紹介するのではなく、お客様自身が決めているのです。この変化や事実を踏まえ、私たちはマーケティングや販促、営業活動を変えていかなければなりません。

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