カスタマージャーニー とは、各ペルソナがどのような道のりでブランドとつながり、体験し、ファンになっていくのかを時系列的に整理したものです。

一般的には、ペルソナは商品やサービスを認知し、興味を持ちます。次に、情報収集や比較検討などを行い、課題や悩みが解決できそうだと納得できると、購入に至ります。その後、実際に利用し、満足すれば、愛着を持ったり、体験を共有したりします。この各段階において期待されるお客さまの行動や感情などをまとめたものです。

カスタマージャーニーやペルソナを理解し、手段に惑わされず、お客さまは”人”だということを踏まえ、いつ、どこで、何を、どのようにお客さまに提供するのかなどを考えます。